Po mnoho let jsme hledali své místo na trhu — zpočátku v sektoru služeb a drobného maloobchodu. Nakonec jsme v červnu 2008, v reakci na poptávku zákazníků a měnící se podmínky ve světě obchodu, vytvořili jeden z prvních internetových obchodů v Polsku specializovaných na prodej dekorativního papíru a obálek pod názvem NETUNO.PL. Inspirací k vytvoření tohoto internetového obchodu byl italský výrobce papíru Fedrigoni — psáno se dvěma „t". Spojili jsme to s jinou asociací: první na Internetu (Net - uno) — a tak jsme doplnili název firmy, která je dnes jedním z největších distributorů dekorativních obálek v Polsku a nabízí nejširší výběr dekorativních papírů od desítek papíren z celého světa, včetně: Koehler, Favini, Fedrigoni, Lessebo, TPG, Cordenons, ArjoWiggins, Mondi. Od roku 2017 sídlíme v Poniatówě na adrese Piotrkowská ulice č. 1.

Rok od roku zaznamenáváme dynamický růst naší produktové nabídky, počtu zaměstnanců a v důsledku toho — prodejů. Měníme se pro naše zákazníky a doufáme, že děláme dobrou práci!

Netuno — obchod s dekorativními papíry a obálkami od roku 2008

Od 100 m² k lídru trhu s dekorativními papíry a obálkami v Evropě

Některé firmy začínají s velkým plánem, s investičními koly a vícestránkovými strategiemi. Jiné začínají jednoduchým „zkusíme to a uvidíme". Netuno patří do druhé skupiny — a právě proto je náš příběh skutečný. Je to příběh firmy, která z malého města, s výklenkovým sortimentem a vírou v internet, vybudovala jednu z nejširších nabídek dekorativních papírů a obálek v Evropě. Bez zkratek, bez fanfár — krok za krokem, objednávka za objednávkou.

Jak vznikl internetový obchod s dekorativním papírem — naše začátky v roce 2008

V roce 2008 jsme otevřeli dveře našeho prvního „skladu". Uvozovky jsou záměrné — protože 100 metrů čtverečních, kde se nacházelo jak zákaznické servisní centrum, tak skladová plocha zároveň, lze jen těžko nazvat skutečným logistickým centrem. Přesto právě tam, v týmu pěti až šesti lidí, z nichž každý musel umět mluvit se zákazníkem, vystavit fakturu, připravit dodací list a zabalit balík, začalo naše dobrodružství.

Naše počáteční nabídka se opírala o několik kolekcí dekorativních papírů — značky jako Elfenbens, Majestic a Lessebo. Dekorativní obálky přišly později a postupně se staly jedním z pilířů naší činnosti a velmi důležitou součástí nabídky. První dva až tři roky přinesly několik až desítky objednávek denně, převážně od malých tiskáren vyrábějících svatební pozvánky a od individuálních zákazníků, kteří si taková pozvání chtěli vytvořit sami. Tito tiskaři a snoubenci byli našimi prvními stálými, opakujícími se zákazníky.

Prodej dekorativních papírů online — proč jsme vsadili na e-commerce

Prodávat papír online v roce 2008? Znělo to jako šílenství. Z malého města, s tak specializovaným sortimentem, jsme neviděli jinou možnost, jak rychle škálovat podnikání. Internet byl testem — ale testem, který uspěl. Zákazník nemohl produkt ohmatat, nemohl vidět barvu naživo, nemohl cítit texturu papíru pod prsty. Od samého začátku jsme masivně investovali do vzorkovníků — jak pro papíry, tak pro obálky. Zákazník si mohl nejprve objednat vzorky, osahat je, porovnat barvy a textury, a teprve poté zadat finální objednávku. Vzorkovníky byly a stále jsou naším receptem na budování důvěry na dálku.

Někdo, kdo si koupil náš vzorkovník papírů v roce 2010, má velkou šanci zadat kód produktu a koupit stejný papír u nás i dnes. To je naše filozofie — konkrétní značky, série, kolekce. Ne „zelený papír 250g", ale produkt se jménem, historií a zaručenou opakovatelností.

Hned zpočátku jsme se naučili i důležitou lekci: nelze slepě škálovat sortiment bez analýzy, zda se to skutečně vyplatí a zda jsme na to připraveni. Nejlepším příkladem byla bublinková fólie — produkt, na který jsme prostě nebyli připraveni. Způsobovala více problémů než užitku, spoustu práce a zabírala skladovou plochu. Tato lekce nás provází dodnes při každém rozhodnutí o rozšíření sortimentu.

Rozvoj velkoobchodu s dekorativními papíry — od 100 m² ke skladu o rozloze 4 000 m²

V roce 2011 jsme se přestěhovali do skladu o rozloze 450 m². Pro desetičlenný tým to byla obrovská změna — téměř polovina plochy zela prázdnotou. Ale ne dlouho. Během roku přibyly regály, systémy lokalizace a analýza toho, co musí být uloženo kde a jak. Již v letech 2012–2013 jsme odbavovali až 100 objednávek denně — škálování postupovalo velmi rychle.

V roce 2017 jsme zakoupili nemovitost v Poniatówě: kancelářskou budovu o rozloze přibližně 300 m² a sklad přesahující 600 m². Sem jsme přestěhovali obchodní oddělení a vedení firmy. Nedávno jsme zakoupili další plochu, protože sklad musí neustále růst spolu s nabídkou a rozsahem provozu. Dnes je celková skladová plocha, kterou v vlastních prostorách zaujímáme, přibližně 4 000 m² — čtyřicetkrát více než naše první prostory.

Automatizace procesů v internetovém obchodě s obálkami a papíry

Paralelně se stěhováním jsme automatizovali procesy. Kolem let 2014–2015 zavedení systému Baselinker proměnilo naši práci s přípravou a odesíláním balíků. Automatizovali jsme proces zakázek na řezání, odesílání faktur a tisk výdejek. E-commerce znamená neustálý rozvoj a zavádění automatizací přizpůsobených specifikám firmy — je to proces, který nikdy nekončí. Zároveň jsou věci, které vědomě neautomatizujeme. Kvůli povaze našeho zboží — obálky prodávané po kusech, papír řezaný na různé formáty — jsme dosud nezavedli ve skladu pravidelné čárové kódy. Používáme pouze systém lokalizace. Ne každá automatizace dává smysl v každém podnikání, a to jsme se naučili z vlastní zkušenosti.

Značkové dekorativní papíry místo výrobků bez názvu — naše výhoda

Konkurenti byli na trhu od samého začátku — převážně na Allegru. Přicházeli a odcházeli. Specialistů bylo velmi málo — při pohledu zpět na roky 2008–2009 téměř nikdo z tehdejších hráčů do dnešního dne nepřežil, přestože vzniklo mnoho nových firem. Od začátku jsme chtěli budovat dlouhodobou nabídku postavenou na konkrétních, opakovatelných kolekcích a značkách. Ostatní kupovali a prodávali papír a obálky bez názvu — „zelený papír 250g" nebo „červená obálka C5". My máme značky, série, kolekce. Tento rozdíl se ukázal jako zásadní.

Vyzkoušeli jsme také levnější produkty, ale tehdy jsme nemohli konkurovat zboží z Dálného východu. Papír a obálky z Číny byly výrazně nižší kvality — a přestože se rozdíl poněkud snížil, kvalita a konzistence evropských továren stále dominuje. Naštěstí pro nás i naše zákazníky — právě na tomto základě stojí naše nabídka. V současnosti představují velkou tržní výzvu čínské platformy jako Temu, ale věříme, že v naší výklenku rozhoduje kvalita, nikoli nejnižší cena.

Prodej dekorativních papírů a obálek v celé Evropě — jak Netuno vstoupilo na mezinárodní trhy

Mezinárodní růst Netuna nebyl výsledkem velké exportní strategie — byl plodem odvahy, trpělivosti a tvrdé práce na platformě Amazon. Vzpomínáme, jak jsme v roce 2017 poprvé zalistovali kolekci papírů Ekokraft. Téměř nic se neprodávalo. Byli jsme blízko vzdání. Přesto jsme věnovali další měsíce školením, prohlubování znalostí, optimalizaci logistiky, listingů a mnoha drobných prvků, které přispívají k úspěchu v online prodeji. Výsledek překonal naše nejodvážnější očekávání — a nikdy jsme si nepředstavovali, že Amazon pro nás může tak výrazně narůst.

Nyní obsluhujeme celou Evropu. Dominují Německo, Francie a Itálie, ale v našem obchodě jsou silné také skandinávské země, Litva, Lotyšsko, Česká republika, Slovensko a — v poslední době — dynamicky se rozvíjející Rumunsko. Pravidelně zasíláme také do Portugalska, Irska a Chorvatska — geografická rozmanitost je značná. Snažíme se udržovat stejný sortiment pro všechny trhy bez ohledu na zemi.

Jak se liší zahraniční zákazníci nakupující dekorativní obálky a papíry online

Každý trh nás učí něco jiného. Zahraniční zákazníci jsou možná více vázáni na vlastní značky a někdy je obtížné přesvědčit je ke změně. Němci a Rakušané nakupují častěji přes tržiště; Češi preferují internetové obchody. Lišíme se v preferovaných způsobech platby, přístupu k balíkovým automatům a citlivosti na ochranu osobních údajů — Německo a Rakousko jsou v tomto ohledu velmi přísné trhy. Prodeje přes Amazon nyní tvoří více než polovinu našeho podnikání.

Partnerství s evropskými papírnami — Fedrigoni, Favini, Lessebo

Budování partnerství s evropskými papírnami — Fedrigoni, Favini, Lessebo — byl proces, který trval léta a byl mimořádně složitý. Papírny nechtějí nové distributory a je obtížné je přesvědčit k přímé spolupráci. Náš rozsah nám nakonec umožnil otevřít některé dveře, ale skutečné vztahy jsme budovali prostřednictvím osobních návštěv a upřímného zájmu o jejich řemeslo. Společné večeře, zejména s Italy, nám umožnily vybudovat jiný druh vztahu — takový, který trvá dodnes.

Některé věci nelze vyřídit na dálku. Ale u dobrého jídla a lahve vína — ano.

Byli jsme pozváni do továren Fedrigoni a Favini a s radostí jsme je přivítali u nás v Poniatówě. Klíčové kolekce papírů nakupujeme přímo od výrobců. Obálky naopak vyrábíme sami. Doplňovací objednávky u továren zadáváme průměrně jednou za jeden až dva měsíce, ale dodávky do skladu přijíždějí každý den.

Jak vyřizujeme objednávky dekorativních papírů a obálek — od kliknutí k balíku

Práce v našem skladu začíná v 6:30 ráno. Proces vyřizování je přímočarý, přestože za ním stojí léta optimalizace. Zákazník zadá objednávku — ve většině případů se prodejní doklad a dodací list generují automaticky. Sklad vytiskne výdejku, zkompletuje a zabalí objednávku. Připravené balíky jsou předány kurýrovi mezi 13:00 a 16:00 hod. Objednávky zadané do 12:00 hod. balíme ještě tentýž den.

Pokud je objednávka složitější a vyžaduje například řezání papíru na nestandardní formát, obchodní oddělení zadá zakázku na řezání a poté vygeneruje prodejní doklady a dodací list. Zbývající kroky jsou totožné. Každá objednávka prochází dvojitou kontrolou kvality: jedna osoba připraví objednávku sbíráním produktů z regálů a druhá osoba ji zabalí a ověří, zda vše souhlasí. Díky tomu jsou chyby vzácné.

Bezpečné balení a přeprava choulostivých dekorativních papírů

Pro většinu formátů papírů a obálek máme dedikované krabice, které produkt při přepravě přesně chrání. Používáme také ekologickou papírovou výplň. Zasíláme přes DPD, InPost, Suus a Paxo. Stav skladu se aktualizuje v reálném čase a situace, kdy systém ukazuje dostupnost, zatímco produkt fyzicky chybí, jsou skutečně vzácné. Problémy se zásilkami — ztráty nebo poškození — se týkají pouze 1–2 % balíků.

Zákaznický servis v obchodě s dekorativním papírem — mluvíte s člověkem, ne s botem

V Netunu telefon zvedá člověk. E-maily také vyřizuje člověk. Je to vědomá volba, která nás stojí více než automatizace, ale vyplácí se v loajalitě zákazníků a jejich důvěře. Naše telefonní ústředna je rozdělena na: dotazy na stav objednávky, sortiment dekorativních papírů a obálek, obalové materiály a velkoobchodní servis. Přes tuto specializaci je každý člen našeho obchodního týmu schopen komplexně odpovědět na jakýkoli dotaz zákazníka. Zvažovali jsme boty a systémy IVR, ale víme, že se naši zákazníci vracejí mimo jiné proto, že na druhém konci linky je někdo, kdo se vyzná v papírech.

Jak radíme při výběru dekorativních obálek — formáty, barvy, způsoby uzavírání

Když zákazník neví, co hledá — například potřebuje červenou obálku, ale nezná formát, způsob uzavírání ani typ klopny — ptáme se na detaily: jaké jsou rozměry karty, pro jaký typ pozvánky obálku potřebuje, preferuje rovnou nebo trojúhelníkovou klopnu? Zveme ho na naše stránky a pomáháme mu nastavit filtry, aby viděl obálky odpovídající jeho požadavkům. Průměrný poradenský hovor trvá 5–10 minut. Nemáme scénáře — každý poradce vede rozhovor po svém, protože každý zákazník přichází s jinou otázkou. Individuální zákazníci často nevědí rozdíl mezi gramáží 100 g a 300 g, jak se tiskne na metalický papír oproti křídovému, nebo různé typy obálek a způsoby lepení — to vše je třeba vysvětlit od základů, a rádi to děláme.

Reklamace a chyby — jak opravujeme omyly rychle a bez byrokracie

Když dojde k chybě v kompletaci, reagujeme nejpozději do hodiny od nahlášení. Zašleme správný produkt a chybně zaslaný zboží vyzvedneme na naše náklady — zákazník nikdy nenese náklady naší chyby. Pokud je rozrušený, přiložíme malý dárek. Když kurýr ztratí balík — což se stane jednou až dvakrát měsíčně — kontaktujeme přepravce, ale čekáme maximálně dva dny. Pokud zákazník potřebuje zboží urgentně, okamžitě zašleme nový balík, aniž bychom čekali na vyřešení věci s kurýrní firmou.

Nepřevalujeme vinu na zákazníka. Pokorně přijímáme chybu a napravujeme ji — ať už v obsluze nebo v kvalitě vyřízení objednávky.

Reklamace vyřizujeme bez zbytečné byrokracie. Zákazník nahlásí věc e-mailem, zašle fotografie nebo vrátí zboží. Reklamaci zaevidujeme, zjistíme příčinu a poté se se zákazníkem dohodneme na způsobu řešení. Rozhodnutí o výměně nebo vrácení peněz přijímá obchodní poradce — v obtížnějších případech se poradí s nadřízeným. Záleží nám na rychlosti a jednoduchém procesu, protože víme, že právě to buduje důvěru.

Proč volíme prémiové evropské dekorativní papíry místo levných alternativ

Kvalita a opakovatelnost dekorativních papírů z evropských továren

Zkusili jsme dovážet papír z Číny a z Indie. Kolekce „Touch of the Orient" z Indie byla naší největší produktovou chybou. Zdálo se, že někdy stačí koupit levně a prodat s vyšší marží — ale u dekorativních papírů a obálek to tak jednoduché není. Musíte trefit vkus zákazníků, formáty, barvy. Kvalita a konzistence výroby z Dálného východu je u dekorativních papírů stále slabá. Tato lekce nás naučila, že před dovozem zboží mimo Evropu musíme důkladně ověřit jeho kvalitu a prozkoumat trh. Nepodléháme chvilkové módě.

Dekorativní obálky a papíry od jednoho kusu — proč prodáváme i jednotlivé exempláře

Je prodej jedné obálky finančně výhodný? Ne. Logistika a balení jednotlivých kusů je čistý náklad. Ale věříme, že zákazník, který si koupí jeden kus na zkoušku, se vrátí s větší objednávkou. Přibližně 15–20 % našich objednávek jsou malé vzorky od jednoho do pěti kusů a přibližně 5 % těchto zákazníků se vrátí s velkou objednávkou. To stačí, aby tato filozofie dávala smysl. Právě tím se lišíme od kamenných velkoobchodů — u nás lze nakoupit od jednoho kusu.

Rychlé vyřizování objednávek dekorativních papírů — expedice tentýž den

Vysoké zásoby stojí peníze — především nás stojí místo ve skladu. Ale dávají nám možnost rychlého vyřizování objednávek, což je klíčová konkurenční výhoda. Zvláště jsme to ocenili v době pandemie COVID-19, kdy jsme díky velkým zásobám mohli rychle reagovat na potřeby zákazníků, zatímco jiní dodavatelé stáli. Rozvoj platforem jako Amazon a Allegro nás navíc nutil k rychlému vyřizování, abychom zůstali konkurenceschopní. Často zachraňujeme projekty našich zákazníků právě proto, že máme široký výběr a slušné zásoby.

Pandemie COVID-19 a trh dekorativních papírů a obálek v Polsku

Březen 2020 přinesl šok. Prvních několik týdnů panovala nejistota, ale rychle jsme ji přeměnili v mobilizaci a vrátili se do rovnováhy. B2B byznys poklesl, ale po několika měsících se vrátil na předpandemickou úroveň. Zároveň počet objednávek od individuálních zákazníků výrazně vzrostl — přirozený důsledek globálního boomu e-commerce. Část těchto zákazníků zůstala s námi natrvalo, část se vrátila k jiným prodejním kanálům. Dnes je poměr hodnoty objednávek B2B k individuálním zákazníkům přibližně 40 ku 60 procentům.

Tým Netuno — lidé, kteří znají každý papír jménem

Skupina Netuno dnes čítá přibližně 65–70 osob v různých formách spolupráce. V obchodním oddělení a zákaznickém servisu pracuje několik desítek osob, tým Amazon tvoří dalších devět osob a sklad obsluhuje více než dvacetičlenná posádka. Náš nejdéle sloužící zaměstnanec je s námi 17 let. V týmu máme mnoho lidí s letitými zkušenostmi — zaměstnance propouštíme jen zřídka a veškeré nábory, které provádíme, vycházejí z potřeby rozšíření týmu.

Jak školíme specialisty na dekorativní papíry a obálky

Hledáme lidi se zkušenostmi v e-commerce, kteří rozumějí číslům a sázejí na dlouhodobou spolupráci. Ale zkušenosti nejsou vším — důležitější je soulad s firemní kulturou. Často přijímáme mladé lidi bez zkušeností, jejichž angažovanost a chuť se rozvíjet je patrná již od prvních pracovních dnů. Každý nový zaměstnanec se učí naši nabídku od základů — začíná od vzorkovníků, analyzuje produkty na webu a pak se učí praxí, balením objednávek ve skladu. Když zavádíme novinky, celé obchodní oddělení dostane informace o jejich vlastnostech a zákazníkům přikládáme vzorky k objednávkám, kdykoli je to možné.

Stálí zákazníci obchodu s dekorativním papírem — vztahy budované více než 15 let

Někteří jsou s námi téměř od vzniku firmy — jako Studio Fotograficzne Andrzejewski a Pracownia Manufaktura Elżbiety Mazur-Pięty. Zůstali díky širokému sortimentu, nepřetržitosti dodávek, reagování na jejich podněty — například zavádění nových produktů na jejich žádost — a vztahům vybudovaným na úrovni zákazník–obchodní zástupce. Náš největší partner, Paper&Lolie, objednává více než 621 000 kusů ročně, má dedikovaného obchodního zástupce a většinu dodávek zajišťuje náš vlastní řidič.

Zajímavé je, že někteří z našich nejloajálnějších zákazníků jsou lidé, kteří kdysi podali reklamaci a byli nespokojeni. Vrátili se, protože jsme chybu napravili, protože jsme nehledali viníky — jen řešení. Tak funguje důvěra, kterou budujeme více než patnáct let.

Netuno v číslech — největší obchod s dekorativními obálkami v Polsku

2008 — rok založení
4 000 m² — skladová plocha
~3 000 — unikátních SKU na skladě
250 000+ — objednávek ročně
65–70 — osob v týmu
Evropa — dosah prodeje

Plány rozvoje obchodu s dekorativními papíry a obálkami na příští léta

Neplánujeme revoluci. Plánujeme evoluci. Stabilizace nabídky, počtu zaměstnanců a příjmů je naší prioritou na příští léta. Chceme lépe využívat sortiment, který již máme — vytvářet soupravy, hledat nové využití osvědčených produktů. Na mapě zahraničních trhů stanovujeme tempo maximálně dvou až čtyř nových zemí ročně. Nikdy jsme nezdůrazňovali množství — a teď to také neplánujeme. Neplánujeme vlastní výrobu, dropshipping nás nezajímá a nechceme příliš rozšiřovat nabídku nad rámec toho, co trh vyžaduje.

Máme showroom v Poniatówě. Máme tým, který zná každý papír jménem. A máme zákazníky, kteří jsou s námi více než patnáct let.

Mise Netuna — nejlepší nabídka dekorativních papírů a obálek v Polsku a Evropě

Vytvořit přátelskou firmu — jak pro zákazníky, tak pro zaměstnance — a společně budovat nejlepší nabídku dekorativních papírů a obálek v Polsku a postupně i v celé Evropě.

Protože kdyby Netuno přestalo existovat, nikdo jiný by neměl tak široký výběr obálek dostupných na jednom místě, hned k odeslání. A to je důvod, proč každé ráno v 6:30 otevíráme dveře skladu.